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    内蒙古十一选五走势图:首创体贴入微的会议通行证

    访谈北京希尔顿逸林酒店商务发展部总监周凯

    在中国酒店业风雨摇摆之时,周凯进驻北京希尔顿逸林酒店,并于2014年取得骄人的业绩与卓越的成就——不仅出色完成2014年预计的收益目标,而且相比前一年增加了近1,400万元的收入。与此同时,周凯还首创了“会议通行证”和“宴会执行团队”,进一步规范了酒店会议服务的整体流程,为会议组织者带来更为高效与快捷的服务。

    在取得这些成功的背后,周凯有哪些可以分享的故事与观点呢?让我们与周凯面对面,一起来学习与探究。


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    北京希尔顿逸林酒店商务发展部总监周凯


    MICE:悉闻您拥有17年的酒店管理经验,并一直服务于希尔顿集团,可否介绍一下您在酒店管理职业生涯中的心得?另外,以您多年的酒店管理经验,您认为酒店的成功经营主要与哪些因素有关?

    在从事酒店管理工作的17年时间里,我发现酒店行业的最大特点就是一个“变”字。瞬息万变的市场环境,以及复杂多变的客户需求,都对酒店从业者提出了很大的挑战。市场低落时如何迎着压力应对,客户不满时怎样临危不乱解决,这些都是在检验一名酒店管理者的应变能力。而通过工作经验的不断积累与自我总结,我认为酒店人最重要的素质就是保持良好心态,面对压力不消极,遇到问题不慌乱,用积极的态度解决每一个困难和挑战,才能获得最后的成功。

    与此同时,酒店的成功经营还需要以下四个因素的支持:第一,稳定的管理团队,保证了酒店整体发展战略的一致与统一;第二,良好的企业文化,能够调动酒店所有团队成员的积极性与投入度;第三,精准的市场定位,可以直击目标客户群体的需求并带来收益;第四,积极掌握市场走向,敏锐地发现市场变动,积极地对市场策略进行及时的调整。


    MICE:作为北京西城的一间高端酒店,其市场定位是什么?又具备哪些竞争优势?

    北京希尔顿逸林酒店位于西南二环沿线,毗邻金融街等商务中心。因此,酒店将市场定位在商务与MICE市场上,是一家典型的商务会议型酒店。

    在竞争激烈的北京,要使酒店MICE市场立于不败之地,不是一件易事。酒店也是从各个角度、各个方面来吸引客户,稳定客户的忠诚度,主要可以概括为两个大方向。

    第一、软件方面,也就是酒店的服务及产品。酒店强调一线工作人员专业技能和沟通水平的培训及引导。在为客人提供专业服务的同时,用心与客人沟通,传递希尔顿逸林的“关爱”服务理念;注重细节,关注客人内在及潜在需求,做到并做好客人真正需要的服务。

    第二、硬件方面,也就是酒店的设施环境。我们酒店硬件条件优越而有特色,功能性极强且具有浓厚的艺术时尚气息。540间舒适豪华的客房,包含家庭套房、行政套房等多种房型,且相应配有独立的烹饪、用餐、起居与工作空间,能够满足客人的商务与休闲等多重需求。5,000多平方米的会议空间,包含了10个大小型会议室及户外花园。其中600平方米的大宴厅,适合各种会议及活动,新增的LED显示屏以及10MB专属黄金专线,保证客户的会议收获无限精彩。3,000平方米的神秘花园可谓是京城少有的自然绿洲,今年也特别添置了几座现代风格的艺术雕塑,非常适合举办各种特色宴会及活动。

    此外,酒店富有创意的厨师团队能为会议制作具有创意而美味的茶歇,令客人眼前一亮,为会议带来轻松和愉悦。


    MICE:对于已经开业多年的酒店,请问您是如何在2014年出色地超额完成预计的收益目标?有什么诀窍?相比2014年,今年是否会有更大的压力?

    关于出色完成收益目标这一点,其实是没有诀窍可言的。所有的成绩都是靠酒店所有团队成员精诚合作,一点一点的努力,一步一步的实现。倒是可以精炼出一个必须遵守的服务原则,那就是将心比心,把自己放在客户的角度去考虑问题。只有真正做到想客户之所想,精准切合客户的需求,才能收获更高的客户满意度与忠诚度,源源不断地为酒店带来收益。

    就目前的形势来看,酒店业市场已经呈现出回暖的趋势。我们酒店在今年上半年已经取得了开门红的业绩,3月和5月接连打破酒店自开业以来的最高销售业绩,在去年的基础上已实现了10%以上的增长,为酒店的收益创造了新的高点。据我分析,在政府稳定的情况下,酒店生意将保持上升,我们也会将压力化为动力,向新的目标进发。


    MICE:2015年您的工作重点将是在哪些方面?未来的发展策略将是怎样的?

    2015年,酒店的工作重点将继续放在拓宽MICE市场方面。在去年开发的教育、协会等领域实施深度挖掘,同时今年将瞄准汽车业、医药业、金融业这三大市场,着力进行发展培养,以提高酒店的MICE业绩。

    未来酒店将提供物超所值、性价比高的全面服务,努力实现“让客户满意,让酒店获益”的双赢战略,为所有办会公司提供非同一般的会议体验。


    MICE:您是如何看待中国及北京本地的MICE市???看到您首创了“会议通行证”,具体来说有哪些独特的服务举措?

    酒店致力于传承“细致入微,体贴入心”的“关爱”文化?!盎嵋橥ㄐ兄ぁ笔侨≈诳?,用之于客。通过销售、宴会的同事在与客人的服务当中,以及我与一些客人的沟通交流中,我们创新了“会议通行证”这样一项独特的服务。目的是为了让会议组织者更加顺利方便的在酒店举办会议。这项服务也让我们的工作锦上添花?;嵋樽橹哂涤辛苏庋徽磐ㄐ兄ず?,可以在会议期间,免费的享用打印、早餐、客房升级、延迟退房以及与一位客人免费畅饮咖啡或茶水等专属服务。这项服务一经启用,便受到了客人非常高的评价。现在客人会积极主动的配戴和使用这张通行证,因为他们觉得受益匪浅。

    随着中国经济的不断增长,中国在世界地位日益上升,北京作为中国的首都,机遇也将不断增多。我们对北京的MICE市场非常有信心。当然,挑战与机遇并存。新酒店不断开业,竞争也日益激烈;来自世界各地客人的需求也在不断提升。我们酒店拥有得天独厚的地理位置,在游刃有余地传承品牌文化的同时,注入个性化服务及当地色彩,将继续专注于金融、医疗、汽车等行业的MICE 市场的培养及开发。


    MICE:在“互联网+”时代,您是如何如何面对?又采取了哪些举措?

    进入2015年,“互联网+”模式已成为各行各业转型变革的关键词,这也意味着酒店业正式迈进新的时代。不可否认,互联网为酒店的服务标准提出了很多挑战,而这背后也充满了无限商机。又多了一种方式来建立与客户的联系,又多了一种途径来发掘全新的市场,我想这就是互联网时代对于酒店行业的最大意义。

    “时势造英雄”,紧跟互联网的交替更迭,适时作出相应的战略调整,才能赢得客户的青睐,成为酒店行业的常青树。为此,我们酒店为迎合“互联网+”大时代的发展,采用了全新的运营模式,以最大限度的满足客户需求,具体可以概括为以下五个方面:

    1、服务智能化

    “互联网带给酒店的一个重要变化就是服务更加智能化。今年3月份,希尔顿集团开发的E- checking 项目,可以让客人在到达酒店之前,通过手机端或电脑端的APP自主选择房间号,这样一来,客人在前台等待服务的时间也缩短了。酒店通过接管国内外OTA网站上的酒店管理后台,我们每天都会查看客人的评论,包括他们在酒店的入住体验,感受和建议,并及时的回复,对酒店的服务、卫生、舒适度以及对员工有针对性的培训等方面来提升服务质量,让更多的客人再次回到我们的酒店。

    2、大数据提升宾客体验

    用互联网大数据来更深入了解我们的客人。增加与客人的接触点,有针对性的进行宾客体验的整改工作。酒店通过CRM 报告的‘大数据’,可抓取到荣誉客会会员的详细信息,如预订周期、习惯。这样酒店可以更精确地了解供求关系,做好收益管理,同时还能发掘客人入住之外的需求,并尽可能通过增值服务加以满足。

    3、传统宣传模式的改变

    传统的平面媒体广告、车站机场LED屏,印刷宣传品等传统广告模式受到了网络互联网高速发展的冲击,而逐步地被弱化?;チ苌男旅教?,如微信微博,APP手机终端的飞速发展将改变我们的生活,互联网广告已然成为时代急先锋。除了团购网站、微信、官网、OTA等,我们的网络时代宣传需要全方面的网络包装。酒店管理过程中,宣传费用预算支出已经在向互联网倾斜,很多酒店在聘请专业的第三方微信团队来开发酒店官方微信账号,使之信息内容更个性和新颖,比如时下流行的微信H5动态页面,画面效果做得丰富且新颖,把传统的平面广告内容,通过动画的形式来体现,酒店产品和服务可以得到更清晰与生动的展示,提高顾客对产品的兴趣及互动,来提高购买意向,并达到互联网的推广传播以及营销。

    4、网络硬件设施的提升

    互联网时代,酒店也将硬件设施的提升摆在首位,否则一切客户体验都会沦为纸上谈兵。首先我们是在所有10个会议室安装了10兆独立带宽,实现黄金网络专线的全覆盖;其次是将全部客房内网络由50兆升级为70兆,以及公共区域免费WIFI为我们的客人创造高速顺畅的上网体验。无论是商务办公,还是休闲旅行,我们都竭尽所能,满足每位客人的网络使用需求。

    5、快速迭起的网络安全

    近日携程官网突发瘫痪事件被推向了舆论的风口浪尖,官网及手机APP都不能正常使用,引发外界的一片猜测与担忧,是否是内部人员恶意为之还是服务器或数据库遭到不明攻击?短短几个小时的携程宕机事件所造成的损失,能达到每小时上百万美元。随着互联网对旅游产业的深入影响,网络安全问题而变得尤为地重要。用户数据,预定数据,以及付款的安全问题也到了不可忽视的地步。

    自互联网诞生以来,对于酒店业来说,无论是市场战略还是运营模式,都发生了翻天覆地的变化。从过去的进店直接入住,到现在的网上预订,以及其他各个方面,整个酒店业都在无时无刻地跟随者互联网的前进速度,调整着自己的发展步伐。得益于移动互联网环境下的技术变革,2015年必将成为酒店行业转型的关键一年,在新的领域形成一个新的生态系统,走向移动终端智能化,提升商旅客人的入住体验。


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